監控中心的故事

雨還在不停地下，細細的雨點落在積水里，蕩起一圈圈小小的波紋。我疾步走在濕漉漉的道路上，看到遠方被朦朧的雨霧輕輕遮掩的公司。匆匆趕到公司，還好時問點還未到，我快步走到學長“熊二”旁邊站好，等著工作的交接。

“三墩網點斷線，技術組上午去修復，要跟進配合操作；愛德醫院外環境點圖像依然有干擾，要一并檢查……”婭玎姐一絲不茍地向我們交接工作情況，我們整裝列隊聽著她的提醒，一天的工作也拉開了序幕。

我習慣性一坐下就拿起鼠標一個個查看各網點的布撤防情況和艙內燈光開控情況，確認無誤后才敢安心環顧下今天一起當班的4位男生，他們號稱監控中心版“F4”，乃監控值守的男神組合。由組長“鷗哥”，成員“花澤操”、“美作峰”，還有我的學長“西門熊二”組成。為什么叫他們為“F4”呢，因為在我還沒有來這個監控中心前，他們四個就猶如F4一般“帥氣”、“迷人”……至于為什么叫男神組合，這是“鷗哥”的自詡，當然，也是他們監控值守驕人的業績所至。

我點開視頻，看著陸陸續續進出ATM機大廳的客戶，查看是否有需要幫助的客戶或者是否有危害ATM機的異常情況。我突然看到富陽支行有個流浪漢坐在ATM機大廳前的地上，鎖定視頻看了他一會兒，確定他不辦理業務，我便呼叫：“您好，這位師傅，我們這兒是監控中心，銀行有規定，如果不辦理業務，不能在ATM機大廳長時間逗留。”那位師傅動了動不理睬，繼續呼叫后，還是沒有得到回應。我撥通富陽支行保安電話，告訴他這個情況，也在工作紀錄本上進行了記。。也許有人會覺得我沒有同情心，外面下著雨也不讓一個流浪漢在銀行大廳避下雨。因為在幾個月前，我自己也是這么想的。我記得很清楚，那天我是夜班，晚上一點鐘左右，我看到小微支行有個流浪漢，衣衫襤褸，坐在自助銀行大廳的地上，旁邊放著他破舊的行李。我不知道該怎么辦，銀行規定不允許有不辦理業務的人長期滯留ATM機大廳內。我很矛盾，最后我只能把這個情況告訴“鷗哥”。“鷗哥”讓我趕緊呼叫讓他離開，我于心不忍，跟鷗哥發表自己的看法和觀點。但是“鷗哥”的一席活讓我頓時清醒。“鷗哥”說：“如果大晚上你去銀行取錢，看到這么一個人躺在里面睡覺，你敢不敢進去？如果他趁你進大廳的時候也跟著進去了，你怕不怕？這是為了客戶的人身安全著想，我們可以呼叫讓他去別的地方睡覺。…‘鷗哥”說的很有道理，我一直想的是流浪漢如何的可憐，但我卻忘記了自己工作的性質，我更應該為客戶的人身和財產安全著想。我可以用溫和的口吻跟老人交流，讓他去別的地方休息。在我的耐心勸導下，老人最后離開了自助銀行。

隨著工作經驗的增多，我觀察到有人逗留在銀行大廳的現象時有發生。不僅僅是流浪漢，那些在大廳打牌的小青年，酷暑來蹭涼、睡覺的閑雜人員也可能對客戶造成安全隱患或影響銀行業務正常進行。即使觀察到有小孩子在自助大廳里玩耍，也一樣要勸其離開。倒不是因為小孩子會給客戶造成威脅，而是小孩子本身就是一個安全隱患，這是有先例的。記得我剛來監控中心實習那年，一次上班值守中，“對講”里面突然傳來很刺耳的小孩哭叫聲。點開視頻，顯示小孩的媽媽正心急地求助我們，哭訴小孩子被鎖在了自動取款機大廳里出不來了。小孩子刺耳的哭叫聲使得經理都進來關注詢問。視頻畫面中被困在大廳里的小孩哭得撕心裂肺，外面的媽媽心急如焚，還有一群聞聲過來的圍觀群眾。當值的“美作峰”一面通過對講模式安撫那位母親，平穩她的情緒，一面簡短向經理報告情況并提出了特勤處置的請示建議。這個網點，離我們監控中心較近，經理一邊指示對講人員穩定局面，一邊迅速緊急呼叫公司備勤人員趕赴現場處置，同時馬上輸碼查閱該大廳內部資料。不到十分鐘，公司的特勤趕到現場，經理第一時間指揮處置人員打開頂部緊急開關，進入大廳內開門把小孩子解救了出來，贏得了圍觀群眾一片掌聲和孩子媽媽的由衷感謝。我不得不佩服“美作峰”處理事情有條不紊的豐富經驗，更佩服我們經理臨危不懼、足智多謀的快速決策能力。后來我們翻看了那個事情的起因經過，小孩子是在媽媽沒注意時誤入大廳內并自己誤鎖了門。聽同事說，以前也出現過小孩子被關進大廳出不來的情況，最后還是請消防員把大廳玻璃鋸開才把小孩子救出來。所以，我們值守人員要盡量避免似類事件的發生。

不過說起這“F4”里面脾氣最好的當屬“西門熊二”了，無論發生什么事情，他都能做到禮貌、耐心。記得有次夜班，西堤自助銀行有兩個醉漢在ATM機取錢，酒喝多了膽子也大，一個在邊上踢大廳的玻璃，另一個一直按求助按鈕，嘴里念念叨叨的。我下呼制止，他們不理不睬，甚至說要上來要找值班員麻煩。我把對講丟給了“熊二”，“熊二”的脾氣果然好，他們上呼他回應，也很客氣，叫另一個男子不能踹大廳的玻璃，晤氣平和而有力。最后“熊二”大勝兩個醉漢，態度好得讓他們都不愿意找麻煩了。事實上，“熊二”也是十分警覺的。有次白班接到一男子打款求助指導，“熊二”在仔細詢問具體細節后又查看了實時視頻，懷疑這很可能是一起網上詐騙，馬上告知銀行值班經理出面制止，為客戶避免了經濟損失，并及時把線索轉發市經文保支隊，受到支隊“促防范，抓現行”專項通報嘉獎。

也許看到這里你會問，“F4”其中三個各有千秋，那“花澤操”呢？我覺得呢，“花澤操”是樂于助人的高手。一天下午，發生了一件兒乎每天都會在監控中心出現的事情——客戶的卡被ATM機吞了。一般客戶銀行卡被吞，他們上呼監控中心，我們給予他們回答：“您好，這位先生／女士，關于客戶業務上的事情我們不便處理。因為這關系到你們的信息安全，不過您可以撥打銀行客服電話詢問客服，再見。”但是我們也經常會遇到一些年紀大或者不識字的客戶，他們銀行卡被吞了總會很著急地在ATM機旁等，一直上呼監控中心。面對客戶的擔憂和焦慮，“花澤操”總是立刻安撫他們焦躁的心，告訴他們卡在機器里面是安全的，不用擔心丟失。對于那些不知道怎么打電話詢問銀行客服的客戶，他每次都是留下客戶電話號碼然后幫客戶聯系銀行負責人。

我從警察職業學院畢業來廣州保安公司監控中心工作一年多了，時問過得很快，窗外的樹木從光禿樹枝露出黃嫩的新芽，很快這些小新芽又長成了又大又厚的葉子。在微風的吹拂下“嘩啦嘩啦”地擺動著枝葉，就像一位快活的老人，看著我們在監控中心工作，看著我們微笑。

也許有很多人都會認為，監控值守就是一個純看視頻的工作，不像坐辦公室一樣體面。但是對我來說，做一個監控值守人員可以保護群眾的人身及財產安全，同樣重要。安全隱患無處不在，你永遠不知道下一刻將會發生什么事，但有了監控值守人員，他們隨時都在觀察你周邊的安全情況，既保護客戶的人身安全和財產安全，也能避免銀行遭受損失。

窗外的雨停了，露出耀眼的陽光，一天還未過去，就像監控中心里的故事一樣仍在繼續。

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